Egy utánvétes rendelést néhány perc alatt le lehet adni. A háttérben viszont ezután kezdődik a munka: valaki összekészíti a termékeket, becsomagolja őket, elkészíti a szállításhoz szükséges dokumentumokat, majd átadja a küldeményt a futárnak. Ha a csomag végül átvétel nélkül visszaérkezik, ez a munka és a szállítás költsége akkor is megmarad.
Persze bárkivel előfordulhat, hogy közbejön valami, elutazik, vagy egyszerűen meggondolja magát. Ilyenkor egy rövid üzenet sok kellemetlenséget megelőzhet. A gondot elsősorban azok a rendelések jelentik, amelyekért senki nem jelentkezik, és a vásárló a webáruháznak sem jelzi, hogy már nincs szüksége a termékekre.
A Játékszállítónál több mint egy éve sikeresen használjuk az Utánvét Ellenőr szolgáltatását, amely az ilyen helyzetek megelőzésében segít. De kik állnak mögötte, hogyan működik, és mit érdemes tudni róla vásárlóként?
Mi az Utánvét Ellenőr, és kik állnak mögötte?
Az Utánvét Ellenőr egy magyar fejlesztésű, webáruházaknak készült szolgáltatás. Üzemeltetője az Utánvét Ellenőr Kft., alapítója Radics Ottó. A rendszer célja, hogy a korábbi rendelési tapasztalatok alapján segítsen felismerni a kockázatos utánvétes megrendeléseket.
A kezdeményezés szakmai támogatást is kapott: az Ecommerce Hungary Kisvállalati és Középvállalati Tagozata egy 2024 januárjában közzétett bejelentés szerint összesen 20 százalékos részesedést szerzett a vállalkozásban. A szolgáltatásról a Kosárérték e-kereskedelmi szaklap is beszámolt az át nem vett csomagok okozta veszteségek kapcsán.
A működés alapja a webáruházak által megosztott rendelési tapasztalat: egy kereskedő így olyan korábbi csomagátvételekről is kaphat kockázati jelzést, amelyek más, a rendszerhez csatlakozott webshopokban történtek.
Hogyan működik az utánvétes rendelések ellenőrzése?
A vásárló a megszokott módon megadja a rendeléshez szükséges adatait. A háttérben a szolgáltatás ellenőrzi a hozzájuk kapcsolható korábbi visszajelzéseket, a webshop pedig a saját beállításai alapján határozza meg az elérhető fizetési lehetőségeket.
Ha az előzmények a beállított feltételek szerint túl nagy kockázatot jeleznek, az utánvétes fizetés nem jelenik meg. A vásárlás más fizetési móddal továbbra is lehetséges lehet; a pontos működés a webáruház rendszerétől és beállításaitól függ. Az átvett csomagok pozitív visszajelzései is számítanak az értékelésben.
Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy a kereskedőnek több információ állhat rendelkezésére, amikor eldönti, vállalja-e egy újabb csomag előzetes fizetés nélküli kiküldését.
Miért jelent veszteséget egy át nem vett csomag?
Vásárlóként könnyű azt gondolni: „Nem vettem át, visszament a boltba, tehát senkit nem ért kár.” Csakhogy a csomag útja közben több olyan költség keletkezhet, amelyet a visszaérkező termék nem hoz vissza.
Ilyen lehet:
- a rendelés feldolgozására és összekészítésére fordított munka;
- a doboz, térkitöltő, ragasztószalag és egyéb csomagolóanyag;
- a kiszállítás, illetve a visszaszállítás díja a futárszerződés feltételei szerint;
- az ügyfélszolgálati egyeztetés és a visszaérkező áru ellenőrzése;
- a sérült csomagolás cseréje és a termék újbóli készletre vétele.
Közben az áru napokig úton lehet. Egy keresett játék, szezonális ajándék vagy utolsó darabos termék ezalatt olyan vásárló számára sem elérhető, aki valóban átvenné.
Az ingyenes szállítás sem jelent költségmentes szállítást. Ilyenkor a vásárló külön nem fizeti meg a kézbesítés díját, de a szolgáltatásnak a kereskedő oldalán továbbra is van költsége.
Sok kisebb veszteségből jelentős összeg lesz
A Kosárérték 2024-es beszámolója egy körülbelül 200 webshop részvételével készült Ecommerce Hungary-felmérést ismertetett. Ebben egy át nem vett rendelés átlagos költségét nettó 3200 forintra tették. Ez egy korábbi felmérés eredménye, nem minden mai webáruházra érvényes díjtétel, de érzékelteti a probléma nagyságát.
Szemléltetésként: ha egy boltnak egy sikertelen rendelés 3000 forintjába kerül, havi 50 ilyen csomag már 150 000 forint kiadást jelent. Ez évente 1,8 millió forint, miközben ezekből a rendelésekből nem származik árbevétel. A tényleges összeg természetesen a webshop költségeitől és a csomagok számától függ.
Miért használjuk az Utánvét Ellenőrt a Játékszállítónál?
A Játékszállítónál több mint egy éve sikeresen használjuk a szolgáltatást. Fontosnak tartjuk, hogy a valódi vásárlási szándékkal érkező rendeléseket minél gördülékenyebben teljesítsük, és közben csökkentsük a feleslegesen kiküldött csomagok kockázatát.
A mindennapi működésben sokat számít, hogy a rendelés mögött valóban legyen átvételi szándék. Egy összekészített, majd eredménytelenül megutaztatott küldemény ugyanúgy lefoglalja a raktár és az ügyfélszolgálat idejét, mint egy sikeres vásárlás.
A szolgáltatás számunkra bevált segítség ehhez. Ettől még tudjuk, hogy egy sikertelen kézbesítés mögött sokféle élethelyzet állhat. Éppen ezért kérjük: ha a rendeléseddel kapcsolatban változás történik, jelezd nekünk minél hamarabb.
Felkerülhetek egy listára, ha nem veszem át a rendelést?
A köznyelvben gyakran „utánvétes feketelistaként” emlegetik az ilyen rendszereket. Ez azonban leegyszerűsítő megfogalmazás.
Az Utánvét Ellenőrben a rendelés kimeneteléről érkezhet visszajelzés, amely befolyásolhatja a későbbi kockázati értékelést. A rendszer a sikeres és sikertelen csomagátvételek adataival is dolgozik. Emiatt egy negatív előzmény más csatlakozott webshopnál is szerepet kaphat abban, hogy elérhető-e az utánvét.
Ugyanakkor egyetlen át nem vett csomagból nem következik automatikusan, hogy valaki mindenhol elveszíti az utánvétes vásárlás lehetőségét. Az elérhető előzmények és az adott kereskedő beállításai is számítanak.
A vásárló számára ezért az a legjobb megoldás, ha átveszi a valóban kért rendelést, vagy egyértelműen és időben jelzi, hogy mégsem szeretné. Így megelőzhető, hogy a hallgatása miatt a rendelés szó nélkül át nem vett küldeményként záruljon.
Meggondoltad magad? Jelezd, lehetőleg még feladás előtt!
Előfordul, hogy valaki kétszer rendel meg valamit, rossz terméket választ, vagy közben másképp alakulnak a tervei. Ezt érdemes azonnal jelezni a webáruháznak.
Ha a csomag még nem került a futárhoz, jóval egyszerűbb lehet megállítani a folyamatot. Ha már úton van, akkor is fontos az egyeztetés: a kereskedő így tudja, miért nem történik meg az átvétel, és tájékoztatni tud a következő lépésről.
Az Utánvét Ellenőr oldalán megjelent szakmai közlemény is különbséget tesz a kommunikáció nélkül át nem vett csomag és a vásárló által jelzett elállás vagy módosítás között. A megfelelően közölt elállást nem szabad egyszerűen szó nélkül át nem vett rendelésként kezelni.
Az üzenetben szerepeljen a neved, a rendelési számod és az, hogy mit szeretnél: módosítást, egyeztetést vagy a vásárlástól való elállást. Őrizd meg az elküldött üzenetet és a visszaigazolást is.
Az át nem vett csomag és az elállás nem ugyanaz
Az internetes vásárlásoknál a fogyasztót főszabály szerint 14 napos indokolás nélküli elállási jog illeti meg, a jogszabályban meghatározott kivételekkel. Ennek gyakorlásához egyértelműen közölni kell az elállási szándékot a kereskedővel. Az Európai Fogyasztói Központ a bizonyíthatóság érdekében az írásos, például e-mailes bejelentést javasolja.
A csomag automatában hagyása vagy a futárhívások figyelmen kívül hagyása önmagában nem egyértelmű elállási nyilatkozat. A webshop ebből nem tudhatja biztosan, hogy meggondoltad magad, hibás értesítést kaptál, vagy valamilyen akadály miatt nem sikerült átvenned a rendelést.
A jogszerű elállás a vásárló joga. Az utánvétes rendelések ellenőrzése mellett is biztosítani kell ennek gyakorlását; a kettőt külön kell kezelni.
Segíthet a szándékosan károkozó rendelések kiszűrésében is?
A felelőtlen rendelés és a tudatos károkozás között különbség van. Más helyzet, ha valaki elfelejt egy csomagot, és más, ha eleve azért ad le rendeléseket, hogy költséget és pluszmunkát okozzon egy webáruháznak.
Elképzelhető például olyan visszaélés, amikor valaki ismételten valós vásárlási szándék nélkül rendel. Szélsőséges esetben akár egy versenytárs vagy más rosszindulatú szereplő is próbálkozhat ilyen módon. Ez általános példa a lehetséges károkozásra, nem egy konkrét vállalkozásra vonatkozó állítás.
A korábbi rendelési kimenetelekre épülő ellenőrzés az ilyen visszaélések kockázatának csökkentésében is segíthet. A rendszer jelzése azonban önmagában nem bizonyít csalást, és nem állapítja meg, ki vagy milyen szándékból rendelt. A szolgáltató csalásmegelőző eszközként határozza meg a megoldását, amely a fizetési módokról szóló kereskedői döntést támogatja.
Ezért nem lenne tisztességes minden át nem vett csomag feladóját csalónak nevezni. A visszatérő, kommunikáció nélküli sikertelen rendelések viszont olyan kockázatot jelenthetnek, amelyet egy webshopnak érdemes kezelnie.
Mi történik, ha a futárnál vagy a kézbesítésnél volt a hiba?
Hibás értesítés, eltévesztett cím vagy más kézbesítési probléma is vezethet ahhoz, hogy egy rendelés nem jut el a vásárlóhoz. Ezeket az eseteket tisztázni kell.
Ha vártad a csomagot, de nem kaptál értesítést, vagy a nyomkövetés szerint sikertelen kézbesítés történt, keresd meg a webshopot. Írd meg a rendelési számot, és röviden azt, amit tapasztaltál. Hasznos lehet a futárszolgálat értesítése vagy a nyomkövetés képernyőképe is.
A kereskedőnek a tényleges történés alapján kell kezelnie az ügyet. Az Utánvét Ellenőr felhasználási feltételei is előírják, hogy a webáruházak jóhiszeműen használják a rendszert, és valós adatokat küldjenek be.
Milyen adatokkal dolgozik a szolgáltatás?
A szolgáltató tájékoztatása szerint az adatkezelés érintheti a rendelés teljesítésének eredményét, a telefonszámot, a szállítási címet, valamint az e-mail-címből képzett, SHA256 algoritmussal álnevesített azonosítót.
Az álnevesítés nem azonos azzal, hogy az adatokra már semmilyen adatvédelmi szabály nem vonatkozik. A szolgáltató és a csatlakozott kereskedő közös adatkezelésére vonatkozó tájékoztatás ezért a működés fontos része.
Ha úgy gondolod, hogy hibás előzmény befolyásolja az utánvétes fizetésedet, érdemes az érintett webáruháznál és szükség esetén a szolgáltatónál kezdeményezni az ügy tisztázását. Az adatkezelésről és az érintetti jogokról az Utánvét Ellenőr adatkezelési tájékoztatójában lehet részletesen olvasni.
Mit tehetsz vásárlóként a problémák megelőzéséért?
A legtöbb kellemetlenség néhány egyszerű lépéssel elkerülhető:
- Ellenőrizd az adataidat. A helyes telefonszám, e-mail-cím és szállítási cím a sikeres kézbesítés alapja.
- Olyan átvételi módot válassz, amely valóban megfelel neked. Gondold át, hogy a futárt, a csomagpontot vagy az automatát tudod-e biztosabban elérni.
- Figyeld a kézbesítési értesítéseket. Különösen fontos az átvételi határidő.
- Ha változott a terved, szólj azonnal. Lehetőleg még a csomag feladása előtt.
- Ha gond volt a szállítással, jelezd. A webshop csak akkor tud segíteni, ha értesül a problémáról.
- Ha több helyről rendeltél, a felesleges rendeléseket mondd le. Ne várd meg, amíg mindegyik küldemény elindul.
Gyakori kérdések az át nem vett utánvétes csomagokról
Mi történik, ha nem veszem át az utánvétes csomagot?
A küldemény a futárszolgálat szabályai szerint visszakerülhet a feladóhoz. A kereskedőnek ettől még keletkezhet költsége, és a rendelés kimeneteléről negatív visszajelzés kerülhet az ellenőrző rendszerbe. A későbbi utánvétes fizetés elérhetősége az előzményektől és a webshop beállításaitól függ.
Elég, ha egyszerűen nem megyek el a csomagért?
Nem ez a megfelelő módja a vásárlás lemondásának. Egyértelműen jelezd a webáruháznak, hogy nem kéred a rendelést, illetve el kívánsz állni a szerződéstől. Így az ügy tisztázható, és elkerülhető a bizonytalanság.
Az időben lemondott rendelés is át nem vett csomagnak számít?
A megfelelően jelzett lemondást vagy jogszerű elállást külön kell kezelni a kommunikáció nélkül át nem vett küldeménytől. Ezért fontos, hogy közvetlenül a kereskedőnek jelezd a döntésedet, és megőrizd a visszaigazolást.
Egyetlen sikertelen átvétel után minden webshopban megszűnik az utánvét?
Ezt nem lehet általánosan kijelenteni. A rendelkezésre álló előzmények és az egyes webáruházak által alkalmazott szabályok határozzák meg a fizetési lehetőségeket.
Vásárolhatok akkor is, ha nem jelenik meg az utánvét?
Más, az adott webshopban elérhető fizetési mód választásával ez lehetséges lehet. Ha nem érted, miért hiányzik az utánvét, kérj tájékoztatást az ügyfélszolgálattól.
Miért fontos mindez annak, aki mindig átveszi a rendeléseit?
A feleslegesen kiküldött csomagok a webáruház kapacitását és pénzét is lekötik. Ezek csökkentése segíti a kiszámítható működést, miközben az átvett rendelések pozitív előzményt jelentenek a rendszerben.
A Játékszállító kérése: vedd át, vagy jelezd, ha mégsem kéred
Az utánvét kényelmes fizetési lehetőség, amelyhez mindkét fél együttműködése szükséges. A webáruház feladata, hogy megfelelően teljesítse a rendelést és segítsen a felmerülő problémákban. A vásárlótól pedig azt kérjük, hogy a valóban kért csomagot vegye át, változás esetén pedig időben szóljon.
A Játékszállítónál több mint egy éve sikeresen használjuk az Utánvét Ellenőrt a kockázatos utánvétes rendelések kezelésére. A szolgáltatás mellett azonban továbbra is sokat számít a közvetlen egyeztetés.
Ha már nincs szükséged a rendelésedre, ne hagyd szó nélkül visszafordulni a csomagot. Jelezd nekünk minél hamarabb, hogy a helyzetet időben és egyértelműen rendezni tudjuk.
